Что банки могут сделать с проблемами своих клиентов, и зачем просят их этими проблемами делиться.

62 миллиона банковских карт - столько «пластика» мы получили от банков за 28 лет. На одного жителя страны приходится примерно 1,5 карточки. Но довольны украинцы теми услугами и условиями, которые они получают вместе с картой в своем банке?

Банкам это тоже интересно. По крайней мере - немногим.

 

LIGA.net встретилась с тремя сотрудниками одного из крупнейших банков Украины - банка ПУМБ, работающих «на передовой» с клиентами и знают все боли и радости пользователей их услуг из первых рук. И пытаются «лечить» первые и умножать другие, разрабатывая новые продукты, в которых отсутствуют клиентские «болевые точки». Таким, например, является недавно появилась всеКАРТА. »

 

Но, обо всем по порядку.

 

Что же не устраивает украинский в их картах, и как выглядит с точки зрения пользователя идеальный пластик?

Лучшая комиссия - отсутсвии комиссияАлина, одна из руководительниц колл-центра ПУМБ, почти каждый день слушает жалобы клиентов и помогает их сгладить уже почти пять лет.

 

Мы идем по большому оупен-спейс, где в эту же секунду одновременно происходит почти две сотни телефонных разговоров.

 

В обычный день колл-центр банка принимает около 6000 звонков, в пиковые периоды - вдвое больше.

 

«Наш день начинается с новостей: мы обязаны быть в курсе любых событий, которые могут заставить клиента позвонить нам. Еще пять лет назад мы помогали решать простые вопросы уровня «скажите остаток по счету». Сейчас такие вопросы уже почти не задают - интернет / мобильный банкинг дает ответ скорее колл-центра, зайти в мобильное приложение - несколько секунд. Так что к нам звонят только в действительно сложных случаях. И, конечно, пожаловаться », - рассказывает Алина.

 

А жалуются чаще всего ... на комиссии. «Как-то банк повысил одну из комиссий на полпроцента. Клиенты отреагировали моментально. В то днями получили десятки недовольных отзывов, и воочию увидели, что для клиентов даже минимальный рост комиссии - важное и неприятное событие. Особенно в p2p переводах (с карты на карту - прим. Ред.) - наибольшее количество жалоб на то, что люди отправляют одну сумму, а получателю приходит меньше - за вычетом комиссии », - объясняет Алина.

 

Отказался от комиссий. «Мы выпустили пройдут« ВсеКАРТА »- где все болезненные для клиента комиссии просто убрали». Комиссия за ежемесячное обслуживание, за перевод и снятие наличных, в том числе, в чужих банкоматах, а также за открытие карты отсутствует в принципе », - рассказывает Алина. И добавляет - если клиенты не завалили банк жалобами на комиссии, идея выпустить карту, свободную от них, могла бы и не возникнуть.

Что банк сделал?

 

Время - деньгиС менеджером отделения Мариной мы говорим 2:00. За 13 лет работы в банковской сфере в нее собралось множество историй о клиентах, банках-конкурентах, продуктах.

 

«Люди как никогда научились ценить свое время. Я лично наблюдала, как человек, вообще никогда не имел дела с банковскими сервисами сложнее банкомата, учился работать в мобильном приложении: сначала не хотел, сердился, потом смеялся, все никак не мог привыкнуть. Но уже через неделю он принес в банк крупную сумму и попросил положить их на депозит с обязательным условием - «чтобы мог видеть их через смартфон». И далее клиенты будут все меньше времени проводить в отделениях. Но для этого банковские продукты должны стать понятными на интуитивном уровне.

На замечание о бесплатном сыре, который, как известно, только в мышеловке, Марина смеется, и замечает, что ей этот вопрос задают каждый день. «Клиенты редко знают, что основной заработок банка - на безналичную оплату картами. Банки платят друг другу комиссию (так называемый interchange) за расчеты клиентов их картами в торговой сети. Так что чем больше оплат картой - тем лучше. Но, думаю, это вообще вопрос времени - еще пару лет, и бескомиссионние продукты станут чем-то вроде золотого стандарта на рынке. Ведь банковский бизнес - это все проценты по кредиту, а не комиссии за обслуживание карты », - объясняет Марина.

«Клиенты не должны при любой операции напрягаться, чтобы вспомнить, какая комиссия за снятие наличных получится именно в этом банкомате или достаточно в этом месяце было покупок, чтобы банк не взял плату за обслуживание. Людям не нравятся сложные модели, они стараются избегать их. Мне кажется, что сейчас мы входим в эру «идеальных банковских продуктов», особенно это касается платежных карт, которые используются для повседневных операций. Они будут выдаваться и обслуживаться практически бесплатно, в обмен на определенные условия, например, активное пользование мобильным приложением », - считает Марина.« Есть такое неписаное правило для сотрудников банков: каждый менеджер должен хорошо разбираться в трех продуктах - депозитах, кредитных картах и ​​мобильном приложении, - рассказывает Марина. - Но этот перечень, похоже, скоро сократиться, так как все опции объединятся в одной универсальной карте, которая в свою очередь будет жить